Die Bedürfnisse der Kunden stellen die Faktoren dar, die die Menschen zu Kaufentscheidungen bewegen. Wenn Sie die Kundenbedürfnisse verstehen und identifizieren, können Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, das bzw. die die Menschen tatsächlich nützlich finden. Die Kenntnis der Kundenbedürfnisse, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt, hilft Ihnen auch dabei, einen Marketingplan zu erstellen, der klar und deutlich beschreibt, warum die Verbraucher das kaufen müssen, was Sie verkaufen.

Die Bedürfnisse der Kunden beginnen mit einem physischen oder emotionalen Bedürfnis, einem Wunsch, einer Lust oder einer Laune, die nach verschiedenen Theorien einschließlich der Maslow’schen Bedürfnishierarchie bewertet werden können. Sobald ein Kunde aktiv mit dem Forschungsprozess beginnt, kommen andere Arten von Kundenbedürfnissen ans Licht und diese werden für Marketingkampagnen von besonderer Bedeutung sein.

Die Bedürfnisse der Kunden

Die Bedürfnisse der Kunden können sich auf das physiologische Überleben und Gefühle der Sicherheit, Zugehörigkeit, Wertschätzung und Selbstverwirklichung beziehen. Die Verbraucher brauchen auch Erschwinglichkeit, Funktionalität, Bequemlichkeit, genaue Informationen, Transparenz, einfache Kommunikation und andere Faktoren, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung suchen.

Maslows Hierarchie der Bedürfnisse

Abraham Maslow war ein Psychologe, der eine Theorie der Bedürfnisse vorschlug und feststellte, dass einige menschliche Bedürfnisse wichtiger und verbreiteter sind als andere. Diese Bedürfnisse können in einer Pyramide dargestellt werden, wobei die grundlegendsten Bedürfnisse die Basis der Pyramide bilden: physiologische Bedürfnisse, Sicherheit, Zugehörigkeit, Wertschätzung und Selbstverwirklichung.

Physiologische Bedürfnisse nach Maslow

Die zum Überleben notwendigen Elemente bilden die breite Basis von Maslows Pyramide. Zu diesen Bedürfnissen gehören Nahrung, Wasser, Ruhe und Wärme. Es gibt viele Produkte und Dienstleistungen, um diese physiologischen Bedürfnisse zu befriedigen und da jeder Mensch sie täglich braucht, gibt es in dieser Arena eine große Konkurrenz. Denken Sie zum Beispiel an all die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie heute zu Mittag essen können: Bauernmarkt, Lebensmittelgeschäft, Fastfood, Restaurant, Lieferung usw.

Das Bedürfnis sich sicher zu fühlen

Sobald unsere grundlegendsten Überlebensbedürfnisse erfüllt sind, sind wir bestrebt, uns selbst, unser Hab und Gut sowie unsere Lebensumstände in Sicherheit zu bringen, damit unser Überleben nicht gefährdet werden kann. Wir wollen nicht nur ein Zuhause haben, sondern uns darin sicher und geborgen fühlen.

Sicherheitssysteme und Türschlösser sind Beispiele für physische Gegenstände, die wir brauchen, um uns sicher zu fühlen, aber wir fühlen uns auch sicher in dem Wissen, dass es kompetente Strafverfolgungsbehörden gibt, dass unser Leben finanziell stabil ist, dass unsere Beziehungen stark sind und dass wir nichts zu befürchten haben.

Das Bedürfnis dazuzugehören

Der nächste Punkt in Maslows Hierarchie ist das Bedürfnis, dazuzugehören und sich geliebt zu fühlen. Jeder Mensch braucht dieses grundlegende psychologische Bedürfnis, das vom Augenblick der Geburt an erfüllt werden muss. Es überschneidet sich etwas mit dem Bedürfnis, sich sicher zu fühlen.
Um geistig und emotional gesund zu sein, müssen wir das Gefühl haben, verschiedenen Gruppen anzugehören: Familie, Freunde, Kollegen usw. Jede dieser Gruppen gibt uns das Gefühl, geschätzt zu werden, und gibt uns die Möglichkeit, Zuneigung zu teilen. Produkte und Dienstleistungen, die soziale Aktivitäten fördern, tragen zu diesem Bedürfnis bei.

Das Bedürfnis nach Selbstachtung und Respekt

Maslow wies darauf hin, dass es zwei Kategorien von Wertschätzungsbedürfnissen gibt: Selbstachtung und das Gefühl, von anderen respektiert zu werden. Wenn wir erst einmal in unseren sozialen Gruppen sind, hilft uns die Art und Weise, wie andere Menschen uns behandeln und schätzen, vor allem in der Kindheit, zu wachsen und unsere eigene Selbstachtung zu entwickeln.

Marketing-Taktiken können durchaus an unser Bedürfnis nach Wertschätzung durch andere appellieren. Denken Sie nur an die “mit den Joneses Schritt halten”-Mentalität und wie sie sich auf die Art und Weise auswirkt, wie wir Fahrzeuge kaufen, unseren Rasen pflegen oder unsere Häuser dekorieren, ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht. Die Schönheits- und Wellnessbranche appelliert an unseren Wunsch, Selbstwertgefühl aufzubauen, indem sie uns suggeriert, dass wir uns beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung selbstbewusster und glücklicher fühlen werden.

Die Spitze der Pyramide: Selbstverwirklichung

Wenn all unsere anderen Bedürfnisse erfüllt sind, haben wir ein angeborenes Bedürfnis nach persönlichem Wachstum und Leistung. Wir wollen die Besten sein, die wir sein können, und das motiviert uns, nach Bildungsmöglichkeiten zu suchen, körperliches und geistiges Wohlbefinden anzustreben, um so fit wie möglich zu sein, usw.

Dieses Bedürfnis besteht in jedem von uns auch wenn unsere anderen Bedürfnisse nicht perfekt erfüllt werden, aber wir handeln eher nach Selbstverwirklichung, wenn sie es sind. Daher hat diese oberste Ebene der Bedürfnishierarchie die relativ kleinste potenzielle Kundenbasis.

Wo fällt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in die Maslow’sche Bedürfnishierarchie? Wenn Sie genau verstehen, was Sie erfüllen, können Sie die Kundenbedürfnisse und -erwartungen besser verstehen und die richtigen Leute ansprechen.

Zusätzliche Arten von Kundenbedürfnissen

Jetzt, da Sie eine Vorstellung von den intrinsischen Bedürfnissen haben, die Sie erfüllen, ist es an der Zeit, über den Konvertierungstrichter nachzudenken. Sie wissen, dass Ihr Zielpublikum aus Personen besteht, die ein bestimmtes Bedürfnis aus der Maslow’schen Hierarchie befriedigen wollen, aber sie haben zusätzliche Bedürfnisse zu berücksichtigen, wenn sie eine Wahl zwischen Ihnen oder Ihren Konkurrenten treffen.

Um Ihr Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu vertiefen, beginnen Sie damit, sich diese Frage zu stellen: Bieten Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung an? Die Bedürfnisse der Kunden unterscheiden sich bei beiden leicht. Kurz gesagt, Kunden analysieren Dienstleistungen und Produkte auf leicht unterschiedliche Weise, aber es kann gewisse Überschneidungen geben. Beispielsweise gilt das Bedürfnis nach einem erschwinglichen Preis sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen.

Die folgenden Verbraucherbedürfnisse umreißen die Merkmale, die Kunden zur Bewertung von Produkten und Dienstleistungen verwenden, unabhängig davon, wo ihre Bedürfnisse in der Maslow’schen Bedürfnishierarchie stehen.

Beispiele für Verbraucherprodukt Bedürfnisse

Die Verbraucher benötigen, dass ihre Produkte bestimmte Merkmale aufweisen oder bestimmte Kästchen ankreuzen. Natürlich denken Kunden nicht unbedingt über ihre Kaufgewohnheiten nach, wenn sie die folgenden Begriffe verwenden. Es ist eher ein unbewusster Prozess, aber als Vermarkter ist es Ihre Aufgabe, die Kaufentscheidungen der Verbraucher vollständig zu verstehen.
Zunächst einmal sind die wichtigsten Dinge, auf die die Kunden beim Kauf von Produkten achten, Erschwinglichkeit, Funktionalität und Effizienz, Bequemlichkeit und Kompatibilität. Vielleicht fällt Ihnen noch mehr ein, was Sie dieser Liste hinzufügen können.

Bedarf an erschwinglichen Produkten

Vor allem, wenn sich die Verbraucher ein Produkt nicht leisten können, gehen sie zu einem Konkurrenzprodukt über oder legen den gesamten Kaufprozess auf Eis, bis sie die Mittel zusammensparen können. Sie brauchen ein Produkt innerhalb ihrer Preisspanne. Sie können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn sie Erschwinglichkeit bieten können.

Sie brauchen funktionelle und effiziente Produkte

Das Produkt muss nicht nur die Funktion haben, die der Kunde braucht, sondern es muss auch effizient funktionieren. Wenn Ihr Produkt nicht versprechen kann, dem Verbraucher etwas Zeit zu sparen, wird er zu einem weniger komplizierten oder effizienteren Produkt übergehen.

Einfache Wege zum Kauf verwenden

Das Produkt muss bequem zu erhalten und zu verwenden sein. Wenn Ihr Produkt in großen Geschäften nicht leicht erhältlich ist, werden die Verbraucher möglicherweise eher die Produkte Ihres Konkurrenten kaufen, nur weil sie sie noch am selben Tag erhalten können, als wenn sie sie online bestellen müssten. Je einfacher es ist, das Produkt zu benutzen, desto besser. Denken Sie darüber nach, wie viele Schritte es braucht, um es zusammenzubauen, zu programmieren, einzuschalten usw.

Kompatible Produkte verwenden

Das Produkt muss mit anderen Produkten funktionieren, die der Kunde besitzt. Ein einfaches Beispiel betrifft die Technologie – Sie können ein MacBook nicht mit demselben Kabel aufladen, mit dem Sie beispielsweise einen HP-Laptop aufladen.

Denken Sie auch über die Technologie hinaus. Verkaufen Sie ein Produkt, das eine populäre Ästhetik hat, die sich als kompatibel mit anderen Einrichtungsgegenständen erweisen wird? Versuchen Sie zum Beispiel nicht, hellblaue Mikrowellen zu verkaufen, wenn Edelstahlgeräte der letzte Schrei sind.

Beispiele für Kundenservice-Bedürfnisse

Der Bedarf an Kundendienstleistungen gilt auch für Unternehmen, die Produkte verkaufen. Sie müssen einen guten Kundendienst anbieten, um Produktstörungen zu beheben, Versandprobleme und Rücksendungen zu bearbeiten usw. Unternehmen, die nur Dienstleistungen anbieten, haben immer noch Konkurrenten in ihrer Nische, und um sich von der Masse abzuheben, müssen Sie wissen, wie potenzielle Kunden Anbieter vergleichen, bevor Sie sich an sie wenden.

Kunden suchen und brauchen von Dienstleistungsanbietern Folgendes:

genaue Informationen, Einfühlungsvermögen, Fairness, Transparenz und zugängliche Kommunikation.

Genaue Informationen über die Dienstleistung

Wenn sie anfangen, Ihre Dienstleistung zu recherchieren oder sich an Ihr Unternehmen wenden, brauchen die Kunden Informationen. Über dieses grundlegende Informationsbedürfnis hinaus wollen sie insbesondere genaue und präzise Informationen.

Bauen Sie Vertrauen bei den Kunden auf, indem Sie ihnen bereitwillig spezifische und nachprüfbare Informationen zur Verfügung stellen. Wenn die Verbraucher glauben, zu irgendeinem Zeitpunkt des Kaufprozesses irregeführt worden zu sein, werden sie Ihnen keine Wiederholungsaufträge erteilen oder Sie anderen weiterempfehlen.

Empathie und Fairness in der Kommunikation

Die Verbraucher wollen wissen, dass sie von Ihren Mitarbeitern und Dienstleistern gut behandelt werden. Sie brauchen Einfühlungsvermögen, wenn sie mit Kundenbetreuern sprechen. Die Kunden erwarten auch, dass sie fair und in Übereinstimmung mit Ihren Richtlinien behandelt werden.
Transparenz in allen Verfahren

Transparenz schaffen

Kunden lieben es, detaillierte Kostenvoranschläge für Dienstleistungen zu erhalten, damit sie genau wissen, wofür sie bezahlen. Überraschungen sind nicht willkommen, insbesondere Überraschungsgebühren. Transparenz in Bezug auf Ihre Richtlinien, Verfahren, Dienstleistungen und Gebühren hilft den Verbrauchern auch informierte Entscheidungen zu treffen und schafft ein Gefühl des Vertrauens.

Sorgen Sie mit offener Kommunikation und Berichten für Transparenz. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie das, was Sie tun, hinter den Kulissen verbergen müssen, sollten Sie Ihre Richtlinien und Verfahren so bald wie möglich neu bewerten, denn nichts bleibt für immer verborgen.

Zugängliche Kommunikation mit Ihrem Unternehmen

Die Kunden müssen und erwarten, dass sie einen Unternehmensvertreter leicht erreichen können, insbesondere während der Geschäftszeiten. Die Technologie verändert die Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen kommunizieren und sie erwarten, dass sie Vertreter über neue und beliebte Kanäle erreichen können.

Sie werden zum Beispiel viele potenzielle Kunden verlieren, wenn sie nur Telefonanrufe als Kommunikationsform akzeptieren. Der Facebook-Messenger ist genauso beliebt wie E-Mail und einige Unternehmen akzeptieren heutzutage sogar Textnachrichten. Für Unternehmen, die international tätig sind, ist eine WhatsApp-Nummer beliebt. Vergessen Sie nicht die Kundenservice-Chats, die auf der Website selbst stattfinden.

Nächste Schritte: Kundenanalyse

Jetzt haben Sie eine Vorstellung von den Bedürfnissen, die die Kunden nicht nur dazu veranlassen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu suchen, sondern auch in ihre Entscheidung einfließen lassen, bei Ihnen und nicht bei einem Konkurrenten zu kaufen. Es ist an der Zeit, sich mit Ihrem Marketingteam zusammenzusetzen, um eine umfassende Kundenanalyse durchzuführen, denn diese Faktoren sind nicht das A und O der Verbraucherbedürfnisse. Welche Bedürfnisse sind spezifisch für Ihre Branche? Was veranlasst Ihre Kunden, sich für Sie zu entscheiden?

Diese Faktoren stellen Ihr einzigartiges Verkaufsargument dar. Eine SWOT-Analyse kann Ihnen helfen, tiefer zu ergründen, was Ihr Unternehmen gut macht und wie es sich verbessern kann. Vergessen Sie nicht, eine Kundenanalyse durchzuführen und Käuferpersönlichkeiten zu schaffen. Wo stehen Ihre Kunden in der Maslow’schen Bedürfnishierarchie? Wie wirkt sich dies auf Ihren Konversionstrichter aus? Welchen Ton sollte Ihr Marketingtext haben, um die Zielgruppe zu erreichen?

Abschließende Tipps, die Sie im Auge behalten sollten

Ein verbraucherorientierter Fokus ist der Schlüssel zum Erfolg. Genauer gesagt, sind es die Bedürfnisse der Kunden, an die man in erster Linie denken muss. Behalten Sie die Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase des Entwicklungsprozesses und bei jedem Schritt des Konversionstrichters stets im Auge. Andere Faktoren, wie Demographie und Kultur, kommen erst nach den Kundenbedürfnissen und niemals zuvor ins Spiel.

Es ist am besten, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, bevor Sie überhaupt mit der Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung beginnen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie den Verbrauchern wirklich etwas bieten, das eine Lücke in ihrem Leben füllt. Zurückzutreten, um ein Bedürfnis mit einem bestehenden Produkt abzugleichen, kann ein wenig gefährlich sein, weil es darauf hindeutet, dass es möglicherweise keinen großen Kundenstamm für das Produkt gibt. Es ist jedoch besser, die Bedürfnisse der Kunden etwas später im Prozess zu verstehen als gar nicht.