Der Versuch, in den Kopf eines Kunden zu gelangen, ist eine komplizierte Sache. Es erfordert, dass man sich wirklich vertieft und über die oberflächlichen Details hinaus nach sinnvollen Mitbringseln sucht. Wahrscheinlich werden Sie eine Menge entdecken, aber eine Wahrheit werden Sie auf jeden Fall entdecken:

Kunden sehnen sich nach Personalisierung

Die Kunden von heute sind beschäftigt. Viele arbeiten nicht nur mehr Stunden, sondern sie haben auch mehr Dinge, die in ihrer Freizeit um ihre Aufmerksamkeit konkurrieren. Es gibt zwar noch andere Gründe für die Personalisierung, aber dies ist einer der größten. Personalisierung macht das Einkaufen schneller und bequemer – zwei Dinge, die in der heutigen Gesellschaft sehr geschätzt werden.

Laut einer Studie unter 3.000 Verbrauchern in den USA und in Großbritannien geben mehr als 70 Prozent der Menschen an, dass sie personalisierte Erfahrungen erwarten, wenn sie mit Marken interagieren. Beachten Sie die dortigen Formulierungen. Sie wünschen keine Personalisierung – sie erwarten sie!

Wenn Sie insbesondere die amerikanischen Kunden untersuchen, sind ihre Erwartungen an Unternehmen noch höher. Sie erwarten eine Personalisierung, unabhängig davon, ob sie mit einem eCommerce-Unternehmen oder einem Backstein- und Mörtelgeschäft interagieren.

Die gute Nachricht für Unternehmen ist, dass die Verbraucher bereit sind, mit Ihnen zu arbeiten, um personalisierte Erfahrungen zu erhalten. Eine Studie zeigt, dass 63 Prozent der Verbraucher der Jahrtausendwende und 58 Prozent der Verbraucher der Generation X bereit sind, Daten mit Unternehmen auszutauschen, wenn dies bedeutet, dass sie im Gegenzug mehr personalisierte Angebote und Rabatte erhalten.

“Verbundene Kunden wollen gehört, verstanden, erinnert und respektiert werden”, sagt Marketer Devon McGinnis. Letztendlich wollen sie wie Menschen behandelt werden – und intelligentere Anwendungen von Kundendaten können Unternehmen dabei helfen, Erfahrungen mit einer menschlichen Note zu vermitteln und zwar in großem Maßstab.

Die Tatsache, dass Einkäufer den Unternehmen helfen wollen, ihnen zu helfen, ist wunderbar. Das bedeutet, dass Sie die Sehnsucht Ihrer Kunden nach Personalisierung auf kostengünstige Weise befriedigen können. Die Frage ist nur, ob Sie das auch tun.

Leider ist das bei den meisten Unternehmen nicht der Fall. Laut einer Infografik von Kahuna, einer führenden Plattform für mobiles Marketing, wissen 85 Prozent der befragten Unternehmen, dass ihre Zielgruppensegmente zu breit gefächert sind und weniger als 10 Prozent der “Top-Einzelhändler” glauben, dass ihre derzeitigen Strategien wirksam sind. Ungefähr die Hälfte aller Marketingspezialisten – 48 Prozent, um genau zu sein – weiß, dass Personalisierung zu mehr Umsatz führt, aber die Mehrheit tut sich schwer, sie effektiv einzusetzen.

Die Moral der Geschichte ist folgende: Kunden wollen Personalisierung und sind bereit, Ihnen dabei zu helfen, sich in diesem Bereich zu verbessern, aber es liegt an Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie dies tun können, werden Sie in den kommenden Jahren viel Erfolg haben.

3 Wege zur Schaffung einer personalisierten Erfahrung

Die Kluft zwischen dem Wissen, dass die Kunden eine Personalisierung wünschen und der tatsächlichen Bereitstellung von personalisiertem Service ist eindeutig groß. Eigentlich ist es aber ziemlich einfach, damit anzufangen.

Lassen Sie uns einen kurzen Blick auf einige Ideen und Prinzipien werfen, die Sie wertvoll finden werden.

1. Über die Massenproduktion hinausgehen

Es spricht einiges für die Massenproduktion. Das ist der Grund, warum die Leute auf einen Burger und Pommes Frites zu McDonald’s gehen. Sie wissen, dass das Essen unabhängig davon, ob sie in Indiana, Kalifornien oder im Vereinigten Königreich sind, gleich schmeckt. Das ist auch der Grund, warum die Kunden beim Kauf von Dingen wie Deodorants, Müllbeuteln und Glühbirnen bei den gleichen Marken bleiben. Die Massenproduktion ist bequem und konsistent.

Aber Massenproduktion ist nicht immer eine gute Sache. Es gibt bestimmte Produkte und Dienstleistungen, die als wertvoller empfunden werden, wenn sie in Kleinserien produziert und personalisiert werden – Schmuck ist eine Nische, die in diese Richtung geht.

Wenn eine Frau ihren Verlobungsring Freunden zeigt, möchte sie über ihrem funkelnden Diamanten ein “ohh” und “ahh” hören. Das Letzte, was sie sich wünscht, ist, dass jemand sagt: “Oh, das ist derselbe Ring, den ich habe”. Aus diesem Grund entwerfen führende Juweliere maßgeschneiderte Design-Dienstleistungen als eine Möglichkeit zur Personalisierung und Differenzierung.

Unternehmen wie Diamondere bieten zum Beispiel Dienstleistungen an, die es Kunden ermöglichen, individuelle Stücke zu entwerfen. Der Prozess geht von der Idee über das Konzept bis zum fertigen Produkt und ermöglicht es Diamondere, sich in einer ansonsten sehr überfüllten Branche hervorzuheben.

Gibt es Möglichkeiten, wie Sie über die Massenproduktion hinausgehen und den Wert der Personalisierung nutzen können? Vielleicht müssen Sie in diesem Bereich über den Tellerrand hinausschauen.

2. Bieten Sie ein Loyalitäts- oder Belohnungsprogramm an

Kunden wollen wissen, dass Ihr Unternehmen ihr Geschäft schätzt. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können, aber eine bewährte Methode ist die Schaffung eines Kundenbindungsprogramms, das die Kunden für Einkäufe bei Ihnen belohnt.

Das klassische Beispiel, das den meisten Menschen vertraut ist, ist Amazon. Vor einigen Jahren startete das Unternehmen seinen Mitgliedschaftsservice Prime, bei dem es sich im Wesentlichen um ein bezahltes Treueprogramm handelt, das einen personalisierten Wert in Form von kostenlosem und schnellem Versand, Online-Video- und Musik-Streaming, Cloud-Speicherung und mehr bietet.

Zu den traditionelleren Treueprogrammen gehören Vielfliegerprogramme und Rabatt-Kreditkarten, die bei Einzelhändlern am Verkaufspunkt eingesetzt werden können – wie etwa Prämienprogramme, die von Kaufhäusern wie Kohls angeboten werden. Gibt es für Sie Möglichkeiten, Personalisierung in Form von Treueprogrammen anzubieten?

3. E-Mail-Kommunikation personalisieren

Für E-Commerce-Unternehmen ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, E-Mails zu personalisieren. Laut einer Experian-Studie haben personalisierte E-Mails eine 29 Prozent höhere Öffnungsrate und eine 41 Prozent bessere Klickrate als normale, nicht personalisierte E-Mails.

Das Tolle daran ist, dass es ziemlich einfach ist, E-Mails zu personalisieren. Wenn Sie einen fortschrittlichen E-Mail-Marketingservice nutzen, sollten Sie viele Funktionen bereits eingebaut haben. Das Knifflige daran ist die Ausgewogenheit Ihres Ansatzes.

“Bevor Sie sich mit der Personalisierung austoben, sollten Sie sich überlegen, welche Details Sie in Ihre E-Mails aufnehmen wollen”, sagt Marketingleiterin Diana Potter. “Es gibt einen schmalen Grat zwischen hilfreich und unheimlich, wenn es um personalisierte E-Mails geht, und diesen Grat wollen Sie nicht überschreiten.

Einige der Dinge, die Sie in Ihre E-Mails aufnehmen können, sind Namen, vergangenes Kaufverhalten und notierte Vorlieben. Sie werden sich davon fernhalten wollen, persönliche Finanzdaten oder irgendetwas anderes zu verwenden, das als Eindringen in die Privatsphäre angesehen werden könnte. Das Ziel ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, bekannt zu sein, aber nicht bloßgestellt zu werden. Daran werden Sie wahrscheinlich so lange herumbasteln müssen, bis Sie die richtige Balance gefunden haben.

4. Den Kunden an die erste Stelle setzen

Wenn Sie Ihren Kunden personalisierte Produkte und Serviceangebote anbieten wollen, müssen Sie damit beginnen, die Kunden an die erste Stelle zu setzen. Hören Sie auf, über alles nachzudenken, was Umsatz und Ertrag betrifft. Betrachten Sie stattdessen die Dinge durch die Brille dessen, was Ihren Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden.

Auch wenn Ihnen das im Vorfeld Kosten verursacht, wird das Endergebnis eine bessere Kundenzufriedenheit, ein höherer Prozentsatz an Wiederholungsverkäufen und gesündere Margen und Einnahmen sein. Mit anderen Worten: Sie tätigen eine langfristige Investition, bei der die Belohnung exponentiell höher ist als der Input.